ПРОЦЕДУРА
АПЕЛЯЦІЇ TA СКАРГИ
Органу з сертифікації «ПРОФІ СИСТЕМА»
ЗВЕРНЕННЯ
- ОС ПРОФІ СИСТЕМА надає послуги з сертифікації відповідно до документованих процедур, що відповідають вимогам критеріїв акредитації з акцентом на неупередженість, компетентність, відповідальність, відкритість та конфіденційність на всіх етапах надання послуг.
- Однак скарги, отримані від зацікавлених сторін на рішення, прийняті ОС ПРОФІ СИСТЕМА під час надання послуг із сертифікації та пов’язаних з ними процесів, розглядаються недискримінаційним шляхом незалежним комітетом. ОС ПРОФІ СИСТЕМА несе відповідальність за рішення на всіх рівнях процесу розгляду апеляцій.
- Комітет з розгляду апеляцій та скарг ОС ПРОФІ СИСТЕМА включає генерального директора/менеджера з сертифікації, операційного менеджера, представника керівництва, менеджера з адміністрування та членів Комітету з неупередженості. ОС ПРОФІ СИСТЕМА може співпрацювати з технічним експертом та/або юридичним радником, який може бути членом комітету, якщо потрібно. Менеджер із сертифікації є координатором апеляційної комісії.
- Жоден член апеляційного комітету не може бути членом аудиторської групи або працювати як технічна команда для конкретного клієнта, для якого зареєстровано апеляцію, так що процес обробки апеляцій ОС ПРОФІ СИСТЕМА не залежить від процесу сертифікації конкретного клієнта.
- Заявник повинен надати повну інформацію, що дає суттєві підстави для оскарження, у визначені строки. За умови дотримання цих критеріїв звернення реєструються.
- Як заявник, так і відповідний персонал ОС ПРОФІ СИСТЕМА мають право бути заслуханими конфіденційно.
- Апеляцію реєструє адміністративним менеджер з усіма деталями, а підтвердження буде надіслано заявнику протягом 7 робочих днів. Реєстр оновлюється з урахуванням дій, вжитих для вирішення апеляції після завершення всіх заходів.
- Апеляційна комісія розглядає апеляцію та обговорює обставини, що вимагають оскарження клієнта, і робить висновок ОС по суті кожної апеляції та попередньої подібної апеляції.
- Для слухання вирішується заздалегідь визначена дата, апелянту повідомляється про дату слухання, щоб він міг призначити представника. Представнику апелянта надається можливість повідомити свої дані.
- Після надання можливостей всім зацікавленим сторонам комітет приймає рішення, яке є обов’язковим для всіх зацікавлених сторін.
- Адміністративний менеджер ОС протягом 7 днів після прийняття рішення надсилає заявнику письмове повідомлення про рішення апеляційної комісії. Під час розгляду апеляції звіт про хід надається на запит апелянта. Якщо апелянт не приймає рішення, можливе скасувати умови договору.
- Рішення апеляційного комітету має бути розглянуто Менеджером із сертифікації ОС ПРОФІ СИСТЕМА та вжито необхідних коригуючих заходів, щоб не допустити повторення подібних звернень та запобігти виникненню потенційних оскаржень у майбутньому.
СКАРГИ
Адміністративний менеджер ОС ПРОФІ СИСТЕМА реєструє всі письмові або усні скарги в рамках наданих послуг у формі запиту на коригувальні дії. Після реєстрації скарги підтвердження/повідомлення надсилається скаржнику протягом 2 робочих днів. ОС ПРОФІ СИСТЕМА також може інформувати про хід вирішення відповідного питання, якщо це необхідно, у разі будь-якої затримки вирішення. ОС ПРОФІ СИСТЕМА несе відповідальність за рішення на всіх рівнях відповідного процесу розгляду.
- Адміністративний менеджер ОС ПРОФІ СИСТЕМА розглядає скаргу, чи стосується вона сертифікаційної діяльності, за яку відповідає ОС ПРОФІ СИСТЕМА, чи відповідно стосується сертифікованого клієнта, що може вимагати розгляду ефективності сертифікованої системи управління. Будь-які відповідні вимоги щодо сертифікованого клієнта також повинні бути направлені ОС ПРОФІ СИСТЕМА до відповідного клієнта, який розглядається.
- ОС ПРОФІ СИСТЕМА несе відповідальність за збір всієї інформації про відповідність та перевірку її достовірності.
- Аналізуються першопричина та визначаються необхідні коригувальні дії протягом 15 днів. Додатковий час може бути розглянуто для конкретної скарги з обґрунтуванням, якщо потрібно. 30 днів є максимальним терміном після першого слухання або за рішенням першого слухання як кінцевої дати для закриття скарги.
Якщо скаржник не задоволений рішенням або якщо терміни перевищені, скаржник може поскаржитися до органу з акредитації.
- Рішення відповідника має бути переглянуто та затверджено операційним менеджером ОС ПРОФІ СИСТЕМА або Представником керівництва, який не бере участі в предметі відповідності.
- Адміністративний менеджер ОС ПРОФІ СИСТЕМА повідомляє клієнта про вжиті дії та рішення протягом 7 днів після завершення дії.
- Представник керівництва ОС ПРОФІ СИСТЕМА повинен контролювати ефективність коригуючих дій та переглядати документи системи якості, якщо це необхідно.
- ОС ПРОФІ СИСТЕМА разом із клієнтом та скаржником визначає обсяг предметної скарги та рішення, які можуть бути оприлюднені.
- Журнал звернень та скарг клієнтів веде ОС ПРОФІ СИСТЕМА.
ПОВНОВАЖЕННЯ
Комітет з апеляцій та неупередженості уповноважений менеджером із сертифікації ОС ПРОФІ СИСТЕМА розслідувати будь-яку апеляцію або скаргу в межах його компетенції.
Комітет з апеляцій та неупередженості уповноважений запитувати будь-яку необхідну інформацію від будь-якого співробітника ОС ПРОФІ СИСТЕМА або будь-яких відповідних третіх сторін, і всі члени ОС ПРОФІ СИСТЕМА мають намір співпрацювати з будь-яким запитом, зробленим Комітетом.
Комітет повинен дотримуватися відповідних стандартів, критеріїв акредитації та процедур ISO 17021-1:2015 і ОС ПРОФІ СИСТЕМА.
Менеджер із сертифікації уповноважує Комітет отримувати рекомендації, якщо він вважає це за необхідне, отримати юридичну чи іншу незалежну професійну консультацію та, якщо він вважає за необхідне, забезпечити консультацію чи присутність тих, хто має відповідний досвід.
Роль комітету з питань апеляцій та неупередженості ОС ПРОФІ СИСТЕМА полягає в тому, щоб:
- Вирішуйте всі скарги та звернення, які надходять до ОС ПРОФІ СИСТЕМА, неупереджено.
- Бути незалежним у вирішенні будь-яких апеляцій та скарг і підтримувати цілісність.
- Протидіяти будь-якій тенденції з боку ОС ПРОФІ СИСТЕМА дозволяти комерційні чи інші міркування для запобігання послідовним цілям при розгляді скарг та звернень, отриманих ОС ПРОФІ СИСТЕМА.
- Рішення щодо апеляцій та скарг.
- Вирішувати всі звернення та скарги в зазначені терміни.
- Доповідати керівництву ОС ПРОФІ СИСТЕМА про стан звернень та скарг, поданих до ОС ПРОФІ СИСТЕМА.
Відбір членів комітету визначається вищим керівництвом ОС.